Molti si domandano cosa dobbiamo fare per attrarre i clienti. In realtà, i “già clienti” sono un vero e proprio tesoro, da custodire con estrema attenzione. 

• Eccessiva informalità dell'officina
• Servizio clienti scadente
• Servizio inefficace

Ogni giorno si cerca sempre di attrarre nuovi clienti, ma non sempre si considera l’enorme tesoro che sono i clienti già attivi. Si cerca sempre di guardare fuori dall'officina, quando in realtà dobbiamo innanzitutto guardare dentro l'officina. 

Questo non vuol dire che non dobbiamo cercare nuovi clienti, ma dobbiamo comunque essere certi che il servizio che offriamo sia a 5 stelle. Il vero obiettivo complessivo di una qualsiasi attività di successo, è infatti attrarre clienti e mantenerli, rendendo redditizie le loro richieste. 

Non serve a nessuno avere un cliente che sostituisca semplicemente una lampadina di posizione, ma serve invece un cliente fidelizzato che abbia come obiettivo quello di rendere ottima la sua auto.

Tutto questo perché portare nuovi clienti all'interno della propria officina, è un dispendio enorme di forze, e quindi non dobbiamo successivamente disperderli. 

La parola chiave che dobbiamo ricordarci infatti è “fidelizzazione dei clienti”. Spesso si notano alcuni errori molto gravi, che devono essere però subito corretti e che portano quindi a un'adeguata gestione dei clienti all'interno dell'officina. 

Eccessiva informalità dell'officina
Il primo errore è chiaramente l'eccessiva informalità all'interno dell'officina. Le persone quando vengono nella nostra officina, non acquistano semplicemente un servizio, ma stanno affidando a noi uno dei beni più preziosi e di alto valore. 

Ecco perché recarsi in un'officina sporca, o comunque non gestita ottimamente, è qualcosa di deleterio. Innanzitutto l'immagine è fondamentale: parliamo sia di immagine esterna, ovvero insegne e pulizia dei locali, ma anche un'immagine sul web. La rete internet è fondamentale per andare a intercettare e mantenere ben vivi i propri clienti. Nessun cliente vuole andare in un'officina dove vi siano delle recensioni negative, oppure dove vi sia cattivo odore nelle sale di attesa. 

Cerchiamo quindi di lasciare ben in evidenza alcuni semplici aspetti nel nostro locale, come i servizi offerti e gli orari di pulizia, che devono essere sempre visibili. L'insegna deve essere ben luminosa e pulita, per dare l'assegno di cura di questi piccoli dettagli. 

Cerchiamo anche di formalizzare tutto il processo di comunicazione tra l'officina e il cliente. Stiamo parlando di uno standard qualitativo, in termini di accettazione del cliente e la successiva diagnosi. L'applicazione YouDriver è davvero molto utile per permettere una facile e pratica accettazione, e comunicazione, con il cliente. In questo modo, le officine possono andare a comunicare direttamente al cliente in modo univoco, e accentrando tutti i flussi comunicativi all'interno di un unico strumento. Si evitano quindi altri strumenti che sono decisamente dispersivi, come mail, piuttosto che telefonate o messaggi su altri social. Ecco quindi come la qualità del servizio aumenta decisamente, con ripercussioni immediate anche in termini di fatturato. 

Servizio clienti scadente
Il secondo grande errore, è quello di offrire un servizio clienti scadente. Il cliente, nel corso dell'ultimo periodo, è davvero esigente. Cerchiamo quindi di offrire un servizio completo che parta da un servizio su appuntamento, per dare priorità a determinati interventi. 

In questo modo, il cliente evita viaggi inutili in officina, e la stessa officina riesce a pianificare in modo ottimale tutta la gestione delle procedure di riparazione. In tal modo, tendiamo verso un reparto ordinario dell'ospedale, piuttosto che un pronto soccorso. 

Cerchiamo anche di effettuare un processo di follow-up con il cliente, al fine di sapere come si è trovato, e se vi siano stati problemi successivamente all'intervento. Possiamo anche comunicare al cliente eventuali nostre offerte promozionali, che però devono essere chiaramente contestualizzate con il suo caso. Se abbiamo appena fatto il cambio dell'olio a un determinato cliente, è inutile contattarlo per proporre il cambio dell'olio, in quanto abbiamo appena aperto una promozione legato a tale aspetto. 

Ecco quindi come un aspetto sartoriale dell'attenzione sia fondamentale, in virtù dell’enorme numero di officine e del fatto che il cliente può cambiare improvvisamente officina di riferimento. 

Servizio inefficace 
Il terzo grande errore che non dobbiamo mai commettere è chiaramente quello di un servizio inefficiente. Un esempio molto semplice è la puntualità nella consegna. 

Se una determinata procedura prevede un tempo di consegna stimato alle 18, non possiamo chiaramente consegnare la macchina verso le 20, in quanto il cliente dovrà aspettare in officina due ore. 

Casomai Il cliente ha dovuto annullare appuntamenti e spostare determinati incontri, per essere in officina alle 18. Questo, chiaramente, andrà a innervosire decisamente tanto il cliente. In altre parole, potremmo vedere il cliente per l'ultima volta, prima che lui cambi officina. 

Chiaramente gli imprevisti sono all'ordine del giorno, ma nell'eventualità che capissimo circa l’impossibilità di consegnare l'auto all'orario prestabilito, dobbiamo semplicemente contattare il cliente e spiegargli la situazione. 

Tale aspetto chiaramente deve essere qualcosa di emergenziale e non un qualcosa di ordinario. 

Il secondo aspetto è la modifica senza preavviso del preventivo. Non appena notiamo delle importanti modifiche della quotazione iniziale, dobbiamo immediatamente contattare il cliente, al fine di renderlo partecipe di questa nuova insorgenza tecnica. Se dovevamo fare il cambio dell'olio, ma sostituendolo, notiamo che vi sia necessario un intervento importante sul motore, ecco che chiaramente non possiamo effettuare la sostituzione di altri pezzi, se non con l'autorizzazione del soggetto stesso. 

Ecco quindi le tre principali problematiche che devono assolutamente essere evitate, al fine di avere una gestione ottimale del cliente. In tal modo, la nostra officina potrà andare a scalare la classifica dell’apprezzamento dei clienti, ed essere sempre più apprezzata in zona. 

Chiaramente iscrivere l'officina a YouDriver, è uno dei primi passi che consigliamo a tutte le officine, al fine di raggiungere un successo quanto più immediato e tangibile. YouDriver è un’importantissima applicazione che permette di essere trovati dai clienti e mantenere un flusso comunicativo costante e sempre aggiornato. Grazie a questa applicazione, disponibile anche per smartphone Android e iPhone, si ha sempre un controllo totale di tutto quello che passa all'interno dell'officina, e della relazione tra cliente e officina stessa.

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