Il mondo Automotive e quello delle Officine, è davvero complicato da gestire. All'interno di questo articolo, cercheremo di comprendere come mai alcune officine perdono molti clienti, rischiando seriamente di chiudere. 

Partendo da una semplice ricetta culinaria, non esiste una sola via e una sola metodologia per realizzare un determinato progetto. Pensiamo semplicemente alla pizza, e alle diverse varianti che possono subentrare nella realizzazione. Ci possiamo sbizzarrire in mille modi, con 1000 variazioni sul tema, aggiungendo o togliendo determinati ingredienti. Allo stesso modo, gestire un’officina, dipende da una serie infinita di variabili, che dipendono in parte da noi, ma anche in parte al mercato. 

Alcune officine vanno subito incontro alla chiusura, oppure altre perdono molti clienti di quelli che inizialmente avevano acquisito. Tutto questo chiaramente è decisamente deleterio, sia per il singolo imprenditore, che per la collettività. Avere un'officina sotto casa efficiente, è sicuramente indice di benessere per un determinato paese o una città. D'altra parte, se invece l'officina confusionaria e poco professionale, sicuramente la clientela fugge a gambe levate. 

All'interno di questo articolo, quindi, analizzeremo i principali errori che vengono realizzati all'interno di un'officina. Questo articolo quindi è da leggere e da fare proprio, al fine di fare una veloce riflessione…se tutto quello che stiamo organizzando, è in linea con i consigli che adesso stiamo per introdurre. 

Il primo macro errore, è sicuramente un'immagine e una comunicazione non ben definita. È molto importante avere un'immagine ben definita della propria officina. Creare un logo ad hoc, vuol dire avere un logo che viene immediatamente ricordato nella mente delle persone. In questo modo, sarà molto più semplice essere di riferimento per i clienti e per i potenziali clienti. Questo offre anche un segnale di maggiore affidabilità, in quanto sottolinea come l'officina cura anche i minimi dettagli. Non è necessario effettuare un grande investimento, in quanto su tale aspetto possiamo rivolgerci a un grafico di riferimento della nostra zona, il quale traduca, in un logo chiaro e facilmente comprensibile, la nostra realtà. 

Il secondo aspetto che rientra all'interno della comunicazione, è l'accoglienza e la checklist che deve essere realizzata durante la fase di accoglienza. Parliamo banalmente della data di ricezione del veicolo, così come la diagnosi ed eventuali pezzi di ricambio o tempi di consegna prestabiliti. Maggiori informazioni dettagliate forniamo ai nostri clienti, maggiormente il cliente è contento e abbiamo una certezza di un servizio clienti davvero al top. 

Il secondo macro errore è sicuramente un servizio clienti scadente, o meglio che non rispetti le aspettative dei clienti. Chiaramente non tutte le officine possono essere Premium, tuttavia ciò non vuol dire che debba essere un luogo di aggregazione di errori o comunque con una cura molto blanda del cliente. Il consiglio primario è di offrire un servizio su appuntamento, al fine di evitare code e di rendere quanto più smart e veloce l'accoglienza. Ovviamente esistono le emergenze, ma queste non possono essere programmate. Per tutte le altre evenienze, il consiglio è di lavorare quanto più su appuntamento, al fine di avere anche una gestione e una conoscenza perfetta delle tempistiche che verranno realizzate all'interno dell'officina. 

Un servizio clienti scadente passa anche dalla comunicazione diversificata, a seconda dei canali. Possiamo avere un bellissimo sito web, ma potrebbe essere difficile comunicare con il cliente tramite lo stesso sito web. 

Per questo motivo, consigliamo di utilizzare l'applicazione YouDriver, che permette di dialogare in modo immediato e gratuito con il cliente. In questo modo, basta semplicemente avere un cellulare e tutto quello che serve per comunicare col cliente è semplicemente l'app. 

Non dimentichiamo neanche un servizio di follow-up, sulla soddisfazione del cliente, al fine di evidenziare ogni eventuali piccole inconvenienti o situazioni, che si sono verificate dopo aver consegnato l'auto al cliente. 

L'ultimo macro errore che non deve essere realizzato, è sicuramente un servizio inefficace. Il primo aspetto è la puntualità nella consegna. Cerchiamo di essere quanto più precisi e puntuali nella consegna, senza andare a diminuire la qualità dell'intervento o andare a diminuire anche la soddisfazione del cliente. 

Nel caso ci accorgessimo che la riparazione ha bisogno di maggior tempo, il consiglio è quello di comunicare immediatamente al cliente la variazione dell'orario di consegna. Nel momento in cui facciamo un preventivo, dobbiamo verificare con attenzione inoltre il carico di lavoro dell'officina, in modo da avere un tempo stimato ben definito, senza andare a sovraccaricare noi e i nostri collaboratori, eccessivamente di lavoro. 

Se stiamo aprendo un'officina, questi discorsi possono essere un po' complicati, ma con il passare del tempo sicuramente tutto viene molto più fluido e comprensibile. Cerchiamo quindi di non strozzarci di ordini e di non accogliere preventivi, per il semplice fatto di far entrare dei clienti. Non è tanto importante far entrare il cliente una volta, ma è importante farlo entrare più volte, dilazionate nel tempo. 

Se cerchiamo quindi di ottenere nuovi clienti con prezzi stracciati, ma con consegne che poi non vengono effettuate nell'orario o nel giorno prefissato, possiamo star certi che tutta tale realtà imprenditoriale andrà incontro a problematiche importanti. 

Il secondo aspetto all'interno di un servizio inefficiente, è la modifica al preventivo. Può infatti capitare che nel momento in cui andiamo a fare una diagnosi, non mettiamo nel conto,  determinati pezzi che devono essere sostituiti. Casomai possiamo parlare anche di pezzi di piccole decine di euro o di qualche euro, ma è fondamentale comunicare sempre al cliente ogni qualsiasi variazione e ogni qualsiasi modifica del preventivo. 

Questo comportamento deve essere effettuato con tutti i clienti, in modo indipendente dalla tipologia di auto e dalla fascia di prezzo a cui appartiene l'auto. Non dobbiamo infatti pensare di essere molto precisi con auto Premium, e andare a discriminare questo comportamento con auto economiche. Anche chi acquista un'auto usata da poche migliaia di euro, ha totalmente il diritto di essere informato su eventuali modifiche che devono essere apportate, durante la fase di riparazione del veicolo. 

Questo aspetto può anche riguardare interventi “non fondamentali”, ma che possono essere comunque importanti da realizzare. Se stiamo smontando, ad esempio, il paraurti anteriore dell'auto, possiamo accorgerci che la vaschetta del liquido tergivetri ha una piccola perdita, ed è necessario andarla a sostituire. Si parla quindi di poche decine di euro, ma anche in questo caso deve essere comunicato al cliente la variazione del preventivo. 

Ecco quindi come tre macro errori possono portare a far perdere rapidamente clienti a ogni officina. Non basta semplicemente essere bravi in quel che si fa, ma bisogna essere bravi nella gestione di un'officina. 

Il migliore meccanico al mondo, che può arrivare anche direttamente dalla Formula 1, se ha un'officina non ottimizzata in termini di flussi di lavoro, sicuramente andrà incontro a perdite economiche, proprio perché un cliente non guarda semplicemente la bravura tecnica ma tutto il complesso della gestione del veicolo.

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Credit photo Freekpik