Beaucoup se demandent ce que nous devons faire pour attirer les clients. En réalité, les "déjà clients" sont un véritable trésor, à conserver avec un soin extrême.

• L'informalité excessive de l'atelier
• Mauvais service client
• Service inefficace

Chaque jour, nous essayons toujours d'attirer de nouveaux clients, mais nous ne considérons pas toujours l'énorme trésor que sont les clients déjà actifs. On essaie toujours de regarder à l'extérieur de l'atelier, alors qu'en réalité il faut d'abord regarder à l'intérieur de l'atelier.

Cela ne signifie pas que nous n'avons pas à chercher de nouveaux clients, mais nous devons tout de même être sûrs que le service que nous offrons est 5 étoiles. Le véritable objectif global de toute entreprise qui réussit est d'attirer des clients et de les fidéliser, en rentabilisant leurs demandes.

Personne n'a besoin d'un client qui remplace simplement une ampoule de feu de position, mais plutôt d'un client fidèle qui a pour objectif de rendre sa voiture excellente.

Tout cela parce que faire entrer de nouveaux clients dans votre propre atelier est un énorme gaspillage de forces, et donc nous ne devons pas les disperser par la suite.

Le maître mot qu'il faut retenir est « fidélisation client ». Souvent, des erreurs très graves sont constatées, qui doivent cependant être corrigées immédiatement et qui conduisent donc à une gestion adéquate de la clientèle au sein de l'atelier.

L'informalité excessive de l'atelier
La première erreur est clairement l'informalité excessive au sein de l'atelier. Lorsque les gens viennent dans notre atelier, ils n'achètent pas simplement un service, mais nous confient l'un des biens les plus précieux et les plus précieux.

C'est pourquoi se rendre dans un atelier sale, ou en tout cas mal géré, est quelque chose de délétère . Tout d'abord, l'image est fondamentale : on parle à la fois d'image extérieure, c'est-à-dire d'enseigne et de nettoyage des locaux, mais aussi d'image sur le web. Internet est essentiel pour intercepter et garder vos clients en vie. Aucun client ne veut se rendre dans un atelier où il y a des avis négatifs, ou où il y a une mauvaise odeur dans les salles d'attente.

Nous essayons donc de laisser clairement visibles certains aspects simples de notre restaurant, tels que les services proposés et les heures de nettoyage, qui doivent toujours être visibles. L'enseigne doit être très lumineuse et propre, pour donner l'attention à ces petits détails.

Nous essayons également de formaliser l'ensemble du processus de communication entre l'atelier et le client. Nous parlons d'une norme de qualité, en termes d'acceptation par le client et de diagnostic ultérieur. L'application YouDriver est très utile pour permettre une acceptation et une communication faciles et pratiques avec le client. De cette façon, les ateliers peuvent aller communiquer directement avec le client de manière unique, et en centralisant tous les flux de communication au sein d'un seul outil. Nous évitons donc d'autres outils résolument dispersifs, comme les e-mails, plutôt que les appels téléphoniques ou les messages sur d'autres réseaux sociaux. C'est ainsi que la qualité du service augmente de manière significative, avec des répercussions immédiates également en termes de chiffre d'affaires.

Mauvais service client
La deuxième grande erreur est d'offrir un service client médiocre. Le client, dans la dernière période, est vraiment exigeant. Nous essayons donc de proposer un service complet qui part d'un service sur rendez-vous, pour privilégier certaines interventions.

De cette façon, le client évite les déplacements inutiles à l'atelier, et le même atelier est en mesure de planifier de manière optimale toute la gestion des procédures de réparation. Ce faisant, nous tendons vers une salle d'hôpital ordinaire plutôt qu'une salle d'urgence.

Nous essayons aussi de faire un suivi avec le client, afin de savoir comment il allait, et s'il y a eu des problèmes après l'intervention. Nous pouvons également communiquer d'éventuelles offres promotionnelles au client, qui doivent toutefois être clairement contextualisées avec son cas. Si nous venons de faire la vidange à un client en particulier, il est inutile de le contacter pour lui proposer la vidange, car nous venons d'ouvrir une promotion liée à cet aspect.

C'est ainsi qu'un aspect vestimentaire d'attention est fondamental, du fait du nombre énorme d'ateliers et du fait que le client peut soudainement changer d'atelier de référence.

Service inefficace
La troisième grosse erreur qu'il ne faut jamais commettre est clairement celle d'un service inefficace. Un exemple très simple est la ponctualité dans la livraison.

Si une certaine procédure prévoit une livraison estimée à 18h00, nous ne pouvons évidemment pas livrer la machine vers 20h00, car le client devra attendre en atelier pendant deux heures.

Si quoi que ce soit, le client a dû annuler des rendez-vous et déplacer certaines réunions, pour être dans l'atelier à 18 heures, ce qui, bien sûr, rendra le client très nerveux. En d'autres termes, nous pourrions voir le client une dernière fois, avant qu'il ne change de magasin.

Les événements imprévus sont clairement à l'ordre du jour, mais dans le cas où nous comprenons l'impossibilité de livrer la voiture à l'heure prévue, nous devons simplement contacter le client et lui expliquer la situation.

Cet aspect doit clairement être quelque chose d'urgence et non quelque chose d'ordinaire.

Le deuxième aspect est la modification du devis sans préavis. Dès que nous constatons des changements importants dans le devis initial, nous devons immédiatement contacter le client, afin de le faire participer à cette nouvelle insurrection technique. Si nous devions changer l'huile, mais en la remplaçant, nous remarquons qu'il y a besoin d'une intervention importante sur le moteur, ici nous ne pouvons clairement pas remplacer d'autres pièces, sauf avec l'autorisation du sujet lui-même.

Voici les trois principaux problèmes qu'il faut absolument éviter, afin d'avoir une gestion client optimale. De cette façon, notre officina pourra grimper dans le classement de l'appréciation des clients, et être de plus en plus appréciée dans la région.

De toute évidence, l'inscription de l'atelier à YouDriver est l'une des premières étapes que nous recommandons à tous les ateliers, afin d'obtenir un succès aussi immédiat et tangible que possible. YouDriver est une application très importante qui vous permet d'être trouvé par les clients et de maintenir un flux de communication constant et toujours mis à jour. Grâce à cette application, également disponible pour les smartphones Android et iPhone, vous avez toujours le contrôle total de tout ce qui passe par l'atelier, et de la relation entre le client et l'atelier lui-même.

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