Le monde de l'automobile et celui des ateliers sont vraiment compliqués à gérer. Dans cet article, nous allons essayer de comprendre pourquoi certains ateliers perdent de nombreux clients, risquant sérieusement de fermer.

Partant d'une simple recette culinaire, il n'y a pas une seule façon et une seule méthodologie pour mener à bien un projet précis. On pense simplement à la pizza, et aux différentes déclinaisons qui peuvent prendre le pas sur la réalisation. On peut se faire plaisir de mille façons, avec 1000 variations sur le thème, ajoutant ou retirant certains ingrédients. De la même manière, la gestion d'un atelier dépend d'une série infinie de variables, qui dépendent en partie de nous, mais aussi en partie du marché.

Certains magasins ferment immédiatement ou d'autres perdent plus de clients qu'ils n'en ont acquis initialement. Tout cela est clairement délétère, tant pour l'entrepreneur individuel que pour la collectivité. Avoir un garage efficace près de la maison est certainement un signe de bien-être pour un pays ou une ville en particulier. D'autre part, si, d'autre part, l'atelier déroutant et peu professionnel, les clients s'enfuient certainement.

Dans cet article, nous analyserons donc les principales erreurs commises au sein d'un atelier. Cet article est donc à lire et à faire afin de faire une réflexion rapide... si tout ce que nous organisons est conforme aux conseils que nous nous apprêtons à vous présenter maintenant.

La première macro erreur est certainement une image et une communication mal définie. Il est très important d'avoir une image bien définie de votre atelier. Créer un logo ad hoc, c'est avoir un logo dont on se souviendra immédiatement dans l'esprit des gens. De cette façon, il sera beaucoup plus facile d'être une référence pour les clients et les clients potentiels. Cela offre également un signal de plus grande fiabilité, car il souligne à quel point l'atelier prend soin des moindres détails. Il n'est pas nécessaire de faire un gros investissement, car sur cet aspect nous pouvons nous tourner vers un graphiste de référence dans notre domaine, qui traduit notre réalité en un logo clair et facilement compréhensible.

Le deuxième aspect qui fait partie de la communication est la réception et la check-list qui doit être effectuée lors de la phase de réception. On parle trivialement de la date de réception du véhicule, ainsi que du diagnostic et des éventuelles pièces détachées ou délais de livraison préétablis. Plus nous fournissons d'informations détaillées à nos clients, plus le client est satisfait et l'assurance d'un service client de premier ordre.

La deuxième macro erreur est certainement un service client médiocre, ou plutôt qu'il ne répond pas aux attentes des clients. Il est clair que tous les ateliers ne peuvent pas être Premium, mais cela ne signifie pas qu'il doit être un lieu d'agrégation d'erreurs ou en tout cas avec un service client très doux. Le premier conseil est de proposer un service sur rendez-vous, afin d'éviter les files d'attente et de rendre l'accueil le plus intelligent et le plus rapide possible. Bien sûr, il y a des urgences, mais elles ne peuvent pas être planifiées. Pour toutes autres éventualités, le conseil est de travailler le plus possible sur rendez-vous, afin d'avoir également une parfaite gestion et connaissance du timing qui sera réalisé au sein de l'atelier.

Un mauvais service client passe aussi par une communication diversifiée, selon les canaux. Nous pouvons avoir un beau site Web, mais il peut être difficile de communiquer avec le client via le même site Web.

Pour cette raison, nous vous recommandons d'utiliser l'application YouDriver, qui vous permet de communiquer immédiatement et gratuitement avec le client. De cette façon, tout ce dont vous avez besoin est un téléphone mobile et tout ce dont vous avez besoin pour communiquer avec le client est simplement l'application.

N'oublions pas un service de suivi, sur la satisfaction du client, afin de mettre en évidence d'éventuels petits désagréments ou situations, survenus après la livraison de la voiture au client.

La dernière erreur de macro à ne pas commettre est définitivement un service inefficace. Le premier aspect est la ponctualité dans la livraison. Nous essayons d'être le plus précis et ponctuel dans la livraison, sans pour autant diminuer la qualité de l'intervention ni diminuer également la satisfaction du client.

Si nous nous rendons compte que la réparation nécessite plus de temps, le conseil est d'informer immédiatement le client du changement du délai de livraison. Lorsque nous réalisons un devis, nous devons également vérifier attentivement la charge de travail de l'atelier, afin d'avoir un temps estimé bien défini, sans nous surcharger nous et nos collaborateurs, excessivement de travail.

Si nous ouvrons un atelier, ces discours peuvent être un peu compliqués, mais avec le temps, tout devient sûrement beaucoup plus fluide et compréhensible. Nous essayons donc de ne pas étouffer les commandes et de ne pas accepter de devis, pour le simple fait de laisser entrer des clients. Il n'est pas si important de laisser entrer le client une fois, mais il est important de le faire entrer plusieurs fois, étalées dans le temps.

Donc, si nous essayons d'obtenir de nouveaux clients avec des prix avantageux, mais avec des livraisons qui ne sont pas effectuées à temps ou au jour fixé, nous pouvons être sûrs que toute cette réalité entrepreneuriale sera confrontée à des problèmes importants.

Le deuxième aspect au sein d'un service inefficace est la modification du devis. En effet, il peut arriver que lorsque l'on va faire un diagnostic, on ne compte pas certaines pièces qui doivent être remplacées. Le cas échéant, on peut aussi parler de pièces de petites dizaines d'euros ou de quelques euros, mais il est indispensable de toujours communiquer au client tout écart et toute modification du devis.

Ce comportement doit être effectué avec tous les clients, quel que soit le type de voiture et la gamme de prix à laquelle appartient la voiture. En fait, il ne faut pas croire qu'on est très précis avec les voitures Premium, et discriminer ce comportement avec les voitures économiques. Même ceux qui achètent une voiture d'occasion pour quelques milliers d'euros, ont pleinement le droit d'être informés des modifications à apporter, pendant la phase de réparation du véhicule.

Cet aspect peut également concerner des interventions « non fondamentales », mais qui peuvent néanmoins être importantes à mener. Si nous enlevons, par exemple, le pare-chocs avant de la voiture, nous pouvons remarquer que le réservoir de liquide lave-glace a une petite fuite, et il est nécessaire d'aller le remplacer. On parle donc de quelques dizaines d'euros, mais aussi dans ce cas le changement de devis doit être communiqué au client.

Voici donc comment trois macro-erreurs peuvent entraîner une perte rapide de clients dans chaque atelier. Il ne suffit pas d'être simplement bon dans ce que vous faites, mais vous devez être bon dans la gestion d'un atelier.

Le meilleur mécanicien du monde, qui peut aussi venir directement de la Formule 1, s'il a un garage qui n'est pas optimisé en termes de flux de travail, fera sûrement face à des pertes économiques, précisément parce qu'un client ne regarde pas simplement la compétence technique mais la tout le complexe de gestion des véhicules.

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Photo de crédit Freekpik